يمكن أن تكون المواجهة مع وكالة الإيرادات الكندية (CRA) مرهقة في أفضل الظروف، ولكن الاختبار الحقيقي لصبر الكندي يمكن أن يأتي أثناء الانتظار للتحدث مع وكيل عبر الهاتف.
حيث قالت الوكالة لـ CTVNews.ca إنه اعتبارًا من نهاية شهر يوليو، حققت مراكز الاتصال التابعة لـ CRA هدفها المتمثل في الوصول إلى المتصل في غضون 15 دقيقة أو أقل بنسبة 31% فقط من الوقت. و تتم مقارنة ذلك بهدف معيار الخدمة وهو 65 بالمائة من المكالمات.
في الواقع، يبلغ متوسط وقت الانتظار للوصول إلى وكيل عبر الهاتف حتى الآن هذا العام 24 دقيقة، على الرغم من أن الكنديين يشكون بشكل روتيني من الانتظار لأكثر من ساعة لحل مشاكلهم المتعلقة بالضرائب والإعانات عبر الهاتف.
إنها مشكلة يتابعها أمين مظالم دافعي الضرائب، فرانسوا بوالو، عن كثب، نظرًا لأن مكتبه هو المكان الذي يرسل فيه دافعو الضرائب الكنديون شكاواهم فيما يتعلق بخدمة CRA.
هذا وقال بوالو لقناة CTVNews.ca في مقابلة عبر الهاتف يوم الخميس: “إنها قضية مستمرة كل عام”. “عندما يتصل شخص ما ويتعين عليه الانتظار لمدة ساعتين أو ثلاث أو أربع ساعات ثم يتم قطع الاتصال به – لأن ذلك يحدث كثيرًا – أو يتم إخباره بأن قوائم الانتظار ممتلئة وهذا يسبب الإحباط. هذا ليس مناسبًا.”
والواقع أن هذه القضية مستمرة منذ سبع سنوات على الأقل. و وجدت المراجعة الفيدرالية التي تم إجراؤها للسنة بين مارس 2016 ومارس 2017 أن وكلاء مركز الاتصال أجابوا على الهاتف في حوالي ثلث الوقت فقط.
كما تدرك الحكومة الفيدرالية أيضًا المشكلة، وخصصت 400 مليون دولار في البيان الاقتصادي لخريف 2022 للسنوات المالية 2022-2023 و2023-2024، من أجل “دعم معيار الخدمة المتمثل في الرد على 65% من المكالمات في غضون 15 دقيقة أو أقل من أن المتصل يختار التحدث مع وكيل.
و عندما سُئلت عن سبب عدم تحقيق الوكالة لأهداف معايير الخدمة الخاصة بها، قالت جيليان برانك، المفوض المساعد المسؤول عن مراكز الاتصال التابعة لـ CRA، إن خطوط الهاتف الخاصة بالوكالة تعرضت لضغوط مؤخرًا، ويرجع ذلك جزئيًا إلى طرح مزايا جديدة.
فعلى سبيل المثال، بدأت فترة الطرح الثانية لبرنامج Canada Dental Benefit الجديد في 1 يوليو، وهو اليوم التالي لانتهاء الفترة الأولى.
وقال برانك لقناة CTVNews.ca في مقابلة عبر الهاتف يوم الخميس: “لقد شهدنا عددًا متزايدًا من المكالمات فيما يتعلق بالمزايا التي قدمناها لدعم الكنديين، وقد خلق هذا بعض الضغوط على النظام”. “في الواقع، زاد حجم المكالمات بأكثر من 30 بالمائة مقارنة بالفترة نفسها من العام الماضي.”
بالإضافة إلى الزيادة في حجم المكالمات، قالت Pranke إن المكالمات الآن تدوم لفترة أطول مما كانت عليه من قبل، حيث يقضي الوكلاء “ما يقرب من ضعف” طول الوقت في كل مكالمة عما كانوا عليه قبل عام 2020. وعزت ذلك إلى ارتفاع المكالمات المعقدة. المتعلقة بفوائد الوباء، بالإضافة إلى عملية التحقق من هوية المتصل التي تستغرق وقتًا طويلاً بشكل متزايد.
من جهته، يعتقد مارك بريير، الرئيس الوطني لاتحاد موظفي الضرائب (UTE)، أن مشاكل مركز الاتصال التابع لـ CRA مرتبطة بنقص الموظفين، خاصة بعد أن اختارت الوكالة إنهاء أو عدم تجديد عقود 1800 موظف دائم في مايو ويونيو الماضيين.
وكتب بريير في بيان أرسل عبر البريد الإلكتروني إلى موقع CTVNews.ca: “لست متفاجئًا على الإطلاق بهذه الأخبار”. “في الواقع، كان أعضاؤنا الذين يعملون في مراكز الاتصال التابعة للوكالة يخبروننا منذ عدة أسابيع أنهم مرهقون وعلى وشك الإرهاق لأنه يُطلب منهم العمل لوقت إضافي طويل.”
كذلك اضاف بريير إن الوكالة أعادت مؤخرًا 160 موظفًا انتهت عقودهم في الربيع، لكن مستويات التوظيف في مركز الاتصال لا تزال تفشل في تلبية أحجام المكالمات الحالية.
و لم يعلق Boileau على مستويات التوظيف في مراكز الاتصال التابعة لـ CRA، لكنه قال إنه قدم عدة توصيات بخصوص خدمة العملاء في تقريره السنوي 2020-2021.
وكانت إحدى تلك التوصيات هي أن تقدم الوكالة ميزة رد الاتصال من خلال الموقع الإلكتروني. و تقدم CRA حاليًا ميزة رد الاتصال التي يتم تنشيطها فقط عندما يصل حجم المكالمات إلى حد معين، ومن أجل إعداد رد اتصال، يحتاج دافعو الضرائب إلى الاتصال بـ CRA أولاً. وقال بوالو إن مكتبه من المقرر أن يتلقى خطة الوكالة بشأن تلك التوصية في الأسابيع المقبلة.
