قال موظف البنك لهارديك باتيل أن هناك طريقة واحدة فقط يمكنه من خلالها الوصول إلى حساب RRSP الخاص به عبر الإنترنت – سيتعين عليه فتح حساب جاري ، برسوم شهرية.
كان يعلم باتيل أن هذا ليس صحيحًا. باتيل ، الذي هاجر إلى تورونتو من الهند قبل أربع سنوات ، كان قد دخل بالفعل إلى حساب RRSP عدة مرات من قبل وشعر بالإحباط لأن موظف النبك حاول بيعه منتجًا لا يحتاجه ، فطلب التحدث إلى أحد المدراء.
وقال: “كانوا يدفعونني لشراء شيء لا أحتاجه”.
قال أحد عملاء رويال بنك إنه تعرض لضغوط من قبل البنك لفتح حساب جاري لم يكن بحاجة إليه. تعكس تجربته النتائج التي توصل إليها تقرير عن البنوك الستة الكبرى في كندا والتي قد تدفع العملاء إلى شراء منتجات ليسوا بحاجة لها.
قبل خمس سنوات ، قام ثلاثة من موظفي TD Bank بالتحدث عما شعروا أنه ضغط مبيعات غير أخلاقي ، حيث أبلغ أكثر من 3000 موظف حالي وسابق في أكبر البنوك الكندية أنهم أيضًا يتعرضون لضغوط هائلة لبيع المنتجات والخدمات التي لا يحتاجها الناس ولا يستطيعون تحمل تكلفتها في كثير من الأحيان.
وصفوا الشعور بأنه ضغط كبير لتحقيق أهداف المبيعات المتزايدة باستمرار والضغط لزيادة عمليات الاقتراض لدى العملاء ، وحثهم على الحصول على بطاقات الائتمان برسوم سنوية عالية وفتح حسابات جارية .
أجرى FCAC مراجعة وطنية في عام 2018 ، ووجدت أن التركيز على أهداف المبيعات يزيد من مخاطر قيام البنوك بوضع المبيعات قبل مصالح العملاء.
يقول التقرير الناتج إنهم اختبروا كيفية قيام موظفي الخطوط الأمامية في بنك مونتريال ، و CIBC ، و Scotiabank ، و National ، و TD Bank ، و RBC ببيع المنتجات والخدمات ، ووجدوا أن الموظفين اقترحوا توصيات غير مناسبة ، وعروض منتجات غير ضرورية .
قالت خبيرة في الأعمال والاقتصاد إنها تشعر بالسرور عندما اكتشفت هيئة الرقابة المصرفية تلك العلامات الحمراء.
قالت كارولين شيناز حسين ، الأستاذة المشاركة في التنمية العالمية بجامعة تورنتو سكاربورو: “لديهم كل الحق في القلق بشأن هذا النوع من ضغوط المبيعات”.
أثناء تحقيق عام 2017 ، أنكرت جميع البنوك الكبرى مرارًا وتكرارًا أنها استخدمت أساليب البيع ذات الضغط العالي وقالت إن العملاء دائمًا ما يأتون أولاً.
لكن تحقيق المتسوق الخفي وجد أن ما يقرب من ثلث مبيعات بطاقات الائتمان كانت لبطاقات الائتمان “المميزة” – والتي غالبًا ما يكون لها رسوم سنوية باهظة وتتطلب عادةً حدًا أدنى من دخل الفرد أو الأسرة.
ومع ذلك ، في 80 في المائة من الحالات ، لم يسأل موظفو البنوك الذين يروجون لهذه البطاقات المتسوقين عن دخلهم.
تقول FCAC في التقرير أن البنوك “تتحمل مسؤولية التأكد من أن موظفي الخطوط الأمامية … يقدمون التوصيات التي تلبي احتياجات المستهلكين”.
وقالت إن أهداف المبيعات وحوافزها “يجب ألا تتعارض مع هذه الأهداف”.
قال شيناز حسين إن موظفي البنك “يفترضون أن السود والعرقيين والسكان الأصليين هم أكثر عرضة للتخلف عن السداد أو الإفراط في الصرف”.
واعتبرت الهيئة التنظيمية النتائج مزعجة أيضًا ، قائلة في التقرير “يمكن للبنوك أن تفعل المزيد لضمان حماية المجموعات الديموغرافية المعرضة لخطر أكبر من مثل هذه العمليات”.
كما يقول التقرير إن البنوك تتحمل مسؤولية “ضمان تدريب موظفي الخطوط الأمامية بشكل فعال” ، مشيرًا إلى حالات افتقر فيها الموظفون إلى المعرفة المناسبة للتعامل مع المتسوقين.
عندما اشتكى باتيل لأول مرة من التعرض لتعليق عنصري ، أرسلت RBC رسالة تقول فيها إنها تأسف لـ “الحادث المؤسف”. وتضمنت الرسالة بطاقات هدايا بقيمة 25 دولارًا لتيم هورتونز وشوبرز دروغ مارت وبيترو كندا.
ورد في الرسالة أيضًا أن الإدارة راجعت مكالمته مع خدمة العملاء وقررت أن تعليق الوكيل بشأن لهجة باتيل “كان غير مناسب”.
وقالت RBC إنها تأسف للحادث وأنه تم اتخاذ “إجراءات مناسبة” لمنع أي شيء مشابه في المستقبل – لكنها لم توضح تلك الإجراءات.
تحرير: ديما أبو خير
